Nevyzvednutá dobírka: kolik stojí a jak ji řešit v e-shopu

Kolik nevyzvednutá dobírka stojí

Když zákazník dobírku nevyzvedne, platíte obvykle víc, než se na první pohled zdá. Skutečný náklad jedné vrácené zásilky se skládá z několika položek:

• Poštovné tam – doprava, kterou jste zaplatili dopravci za odeslání.
• Poštovné zpět – náklad za vrácení zásilky odesílateli (podle dopravce a smlouvy).
• Balení – obal, výplně a lepicí páska, které se u vrácené zásilky často nedají znovu použít.
• Čas – zpracování objednávky, přijetí vrácené zásilky, naskladnění a případná komunikace se zákazníkem.
• Vázané zboží – zboží je několik dní až týdnů mimo prodej, u sezónního zboží i s rizikem, že přijde o hodnotu.

Pro rychlý odhad stačí jednoduchý vzorec:

Do průměrného nákladu si započítejte položky, které opravdu platíte, nikoli odhad z internetu. Čísla se mezi dopravci a podle velikosti zásilky liší, proto je nejpřesnější projít si faktury od dopravce za poslední měsíce.

Jak snížit počet nevyzvednutých zásilek

Každá zásilka, která se vůbec nevrátí, ušetří všechny další starosti. Tyto kroky obvykle pomáhají:

• Avizo před doručením. Zákazník by měl o příchozí zásilce vědět z e-mailu nebo SMS od vás i od dopravce. Mnoho zásilek se nevyzvedne jen proto, že si na ně člověk nevzpomněl.
• Ověření kontaktu. Platný telefon a e-mail u objednávky na dobírku usnadní jak avizo, tak pozdější upomínky.
• Nabídka platby předem. Platba kartou nebo převodem (případně se symbolickou výhodou) snižuje podíl dobírek.
• Omezení dobírky u rizikových objednávek. Například u prvních objednávek vyšší hodnoty nebo u zákazníků, kteří už dříve zásilku nevyzvedli.
• Jasné podmínky. Obchodní podmínky a potvrzení objednávky by měly srozumitelně uvádět, že při nevyzvednutí zásilky mohou vzniknout náklady, které můžete po zákazníkovi požadovat.

I s dobrou prevencí se ale část zásilek vrátí. Pro ně potřebujete předem promyšlený postup.

Čtyři způsoby řešení a jejich srovnání

Provozovatelé e-shopů se s vrácenými dobírkami obvykle vypořádají jedním ze čtyř způsobů. Žádný není univerzálně nejlepší, záleží na počtu případů a výši částek.

Při částkách v řádu stovek korun se externí vymáhání často nevyplatí. Proto má smysl mít vlastní, levný a rychlý postup, a externí vymáhání nechat jako další krok pro výjimečné případy.

Jak vypadá dobrý upomínací postup

Dobrá upomínka je slušná, věcná a jasně uvádí, co, kolik a do kdy má zákazník zaplatit. Její obsah by měl zahrnovat číslo objednávky a zásilky, výši požadované částky, číslo účtu, variabilní symbol a termín úhrady. Pro názornost uvádíme časový plán čtyř výzev s výchozími odstupy, které používá DobírkaZpět.cz (všechny lze změnit):

1. Den 0: první e-mailVstřícné upozornění, že se zásilka vrátila, s nabídkou vysvětlení a s údaji k úhradě nákladů.
2. Den 5: druhý e-mailZdvořilé připomenutí, pokud platba nepřišla, s větším důrazem na termín.
3. Den 8: třetí e-mailVěcnější výzva, která se opírá o příslušná ustanovení občanského zákoníku o převzetí věci a náhradě škody.
4. Den 11: čtvrtý e-mailPoslední výzva s upozorněním na možné další kroky, například předání pohledávky k vymáhání.
5. Den 18: konečný termín úhradyTermín se počítá 7 dní po čtvrtém e-mailu. Pokud platba nepřijde, rozhodnete se o dalším postupu.

Důležitá je i pravidelnost. Nejčastěji se postup zadrhne tím, že se druhý nebo třetí e-mail odloží a zapomene. Proto dává smysl mít u každého případu viditelně, který e-mail je na řadě a kdy.

Na co si dát pozor z právního hlediska

• Požadujte jen doložitelné náklady. Neúčtujte paušální částky bez podkladu. Dobře se obhajuje částka, kterou umíte doložit fakturou nebo ceníkem dopravce.
• Nepožadujte cenu zboží, pokud vám zboží zůstalo. Zboží se vrátilo k vám, proto se nárok týká obvykle nákladů, nikoli kupní ceny.
• Spotřebitelé mají zvláštní práva. U smluv uzavřených na dálku může spotřebitel odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, a právní posouzení nevyzvednutí zásilky v této souvislosti nemusí být vždy jednoznačné.
• Mějte podklady v pořádku. Obchodní podmínky, potvrzení objednávky, doklad o odeslání a vrácení zásilky a komunikace se zákazníkem tvoří základ každého nároku.
• Osobní údaje. Předáváte-li případ třetí straně, musí to odpovídat vašim zásadám ochrany osobních údajů.

DobírkaZpět.cz: jak to řeší aplikace

DobírkaZpět.cz je webová aplikace pro české e-shopy, která jim pomáhá vést komunikaci k úhradě nákladů za nevyzvednuté dobírky. Netvrdí, že dluh vymůže za vás. Řeší nudnou a snadno opomenutelnou část: texty, termíny a přehled.

Jak to funguje

1. Zadáte případ. Jméno zákazníka, číslo objednávky, částku k úhradě, číslo zásilky, datum odeslání, dopravce (Zásilkovna, Balíkovna, Česká pošta, PPL, DPD) a variabilní symbol. Volitelně rozpis nákladů.
2. Aplikace připraví čtyři e-maily. Včetně předmětu, platebních údajů, údajů vašeho e-shopu a podpisu, které doplní z nastavení. Oslovení odhadne podle příjmení, a před odesláním si ho zkontrolujete.
3. Odešlete e-mail ze své schránky a označíte ho jako poslaný. Aplikace pak automaticky vypočítá termín dalšího e-mailu a po čtvrtém i konečný termín úhrady.
4. Sledujete výsledek. Přehled případů ukazuje stav, další krok a datum, celkový přehled pak zaplacené i nezaplacené částky, úspěšnost a nejbližší úkoly.

Co aplikace nedělá

• Neodesílá e-maily za vás, což je záměr kvůli důvěryhodnosti a kontrole.
• Nevymáhá pohledávky soudně ani nenahrazuje právníka.
• Nenapojuje se na e-shop, případy zadáváte ručně. Je to rychlé, ale není to automatický import.

Pro koho je a pro koho ne

Hodí se pro menší a střední e-shopy, které mají každý měsíc několik až několik desítek vrácených dobírek a nechtějí řešit upomínky ručně. Nehodí se pro e-shopy, které mají vrácených zásilek tisíce a potřebují plnou automatizaci s napojením na vlastní systémy.

Cena

Ceny jsou platné k datu aktualizace tohoto článku (1. 10. 2026). Aktuální ceník najdete vždy na úvodní stránce.

Ilustrativní příklad návratnosti

Následující výpočet je modelový příklad, nikoli slib výsledku. Skutečná čísla závisí na vašem e-shopu a na ochotě zákazníků platit.

• E-shop má 15 nevyzvednutých dobírek měsíčně s průměrným nákladem 130 Kč na zásilku.
• Měsíční ztráta je 15 × 130 Kč = 1 950 Kč, za rok tedy 23 400 Kč.
• Pokud zákazníci uhradí třetinu případů, tedy 5 zásilek, vrátí se 5 × 130 Kč = 650 Kč měsíčně.
• Tarif Pro stojí 192 Kč měsíčně s DPH a 15 případů se do jeho limitu vejde. Rozdíl v tomto modelu činí zhruba 458 Kč měsíčně ve prospěch e-shopu.

Pokud je podíl úhrad v praxi nižší, výsledek se zhorší, a naopak. Proto doporučujeme začít prvním případem zdarma a sledovat reálnou úspěšnost.

Časté otázky